Plaintes et réclamations

Si vous souhaitez déposer une plainte ou une réclamation, nous mettons à votre disposition toutes les informations nécessaires :

Generali Seguros y Reaseguros, S.A.U. possède un Département des relations avec les clients, d'un Défenseur du client et d'un Défenseur du participant pour répondre et résoudre les plaintes et réclamations présentées par ses clients au sujet de leurs intérêts et de leurs droits légalement reconnus.

Les preneurs, assurés, bénéficiaires de contrats d'assurance, tiers lésés et ayants droit pourront soumettre leurs plaintes et réclamations indistinctement :

 

  • Au Département des relations avec les clients de Generali, en envoyant une lettre par écrit au siège social : Paseo Doce Estrellas, 4, 28042, Madrid, ou par courrier électronique à l'adresse reclamaciones@generalion.es, pour ce qui est des contrats d'assurance.
  • En deuxième instance, au Défenseur du client, en envoyant une lettre par écrit à l’adresse C/ Velázquez 80, 28001 MADRID, par fax au numéro : 91 308 49 91, ou par courrier électronique à l'adresse reclamaciones@da-defensor.org pour ce qui est des contrats d'assurance.
  • Pour télécharger le formulaire de dépôt de réclamation, veuillez cliquer ici (en espagnol).
  • Les plaintes et réclamations formulées par les clients sont prises en compte et résolues dans un délai de deux mois à compter de leur présentation. En cas de désaccord avec le résultat de la décision prise par toute instance citée ci-dessus ou si un délai de deux mois s’est écoulé sans avoir obtenu une réponse, le réclamant peut présenter sa plainte ou réclamation auprès du Service de réclamations (Servicio de Reclamaciones) de la Direction générale des assurances et des fonds de pension (Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones), par courrier écrit envoyé à Paseo de la Castellana, 44, 28046 MADRID.

  • Le Règlement pour la défense du client (Reglamento para la Defensa del Cliente), qui règle le fonctionnement interne des plaintes et des réclamations, l’activité et les procédures du Département des relations avec les clients (Departamento de Atención al Cliente), du Défenseur du client (Defensor del Cliente) et du Défenseur du participant (Defensor del Partícipe), ainsi que leurs relations, se trouve à la disposition des clients dans les bureaux de Generali. Ce règlement peut aussi être consulté en cliquant sur le lien suivant :

    REGLAMENTO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE de GENERALI SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.U. (en espagnol)

    ou auprès de votre médiateur.

  • Les dispositions légales régissant la protection des clients sont les suivantes : loi 44 du 22 novembre 2002 sur les mesures de réforme du système financier (Ley 44/2002 de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero) ; arrêté ECO 734 du 11 mars 2004 sur les départements et services de relations avec les clients dans les établissements financiers (Orden ECO 734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente de las entidades financieras) ; arrêté ECC/2502 du 16 novembre 2012 réglementant la procédure de dépôt de réclamations auprès des services de réclamations de la Banque d'Espagne, de la Commission nationale du marché des valeurs et de la Direction générale des assurances et des fonds de pension (Orden ECC/2502/2012 de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones) ; loi 50 du 8 octobre 1980 sur les contrats d'assurance (Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro) ; texte modifié de la loi portant réglementation des plans et fonds de pension approuvé par le Décret législatif royal 1 du 29 novembre 2002 (Real Decreto Legislativo 1/2002, de 29 de noviembre) ; loi 20 du 14 juillet 2015 sur la réglementation, la surveillance et la solvabilité des sociétés d'assurance et de réassurance (Ley 20/2015, de 14 de julio, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras).